The attitude of service－Cogito ergo sum

服務業的態度

這是最近生活的觀察。

服務業環繞著我們的生活，最常見的就是飲食業者，如果說服務業裡面最重要的know how 就是服務態度。良好的服務態度比商品的價值來的大的許多。

服務態度主要來自於兩個層面。第一個，是發自內心真誠對待客戶的心，滿足客戶的要求。第二個，是良好的服務規劃，例如說完善的點餐制度、動線規劃。

舉幾個最近生活中體驗到的服務業心得：

有待加強的：

某個最近去過的便當店，也許是因為東西品質不錯所以客人不少。是點餐的時候老闆的臉就是臭臉，不會主動招呼點餐，然後用餐完畢後，開店家也沒有對客人說，謝謝光臨。東西也許好吃，但是這種服務的態度，對這間店的評價就令人打了折扣。

第二個，某個小吃店家，由於他的主打是麵食與臭豆腐，而麵跟臭豆腐卻是老闆娘跟老闆分開負責作業。賣麵的老闆娘點臭豆腐，他會說"你去旁邊跟老闆點"讓點餐的客人碰了一鼻子灰，因為也沒有用牌子特別註明要分開點餐，這樣的點餐服務制度不禁令人唏噓。

第三個，某個知名宵夜攤位，因為也許是當區域獨門生意，所以客人絡繹不絕。老闆娘純粹靠記憶做事，沒有將客人點餐作紙筆紀錄，後點餐的人反而先拿了餐點，導致點餐後延遲一個小時候才提供，卻沒有一聲不好意思的態度。另等待的客人有不好的觀感。

服務周到的：

這是在某個藥局買藥品的時候，老闆很有禮貌的提供專業的諮詢。因為看我是學生貌，老闆說他也當過學生，因此將原價打折，提供學生的價錢給我。雖然少付的差額並沒有很大，但是良好的態度與一點優惠的同理心，使得讓人覺得很有人情味，因此之後有藥品的需要，也會去這間藥局購買。

第二個，是在某次去高速公路休息站的商店購物，結帳的時候服務人員非常有禮貌的用雙手將發票遞給客人，在加上禮貌的服務態度，讓我的映像很深刻。整間店賣什麼不重要，得到的是這個服務精神的愉悅。

第三個，某個關東煮的店家，點餐的時候很用心的介紹每個商品的特色，提供良好的服務資訊，使得對於商品內容快速的了解選購，當然整體店家的裝潢與動線安排的完善也列入服務態度內。

第四個，該是大家都見過的百貨公司電梯小姐，"電梯上樓，乘客搭乘"，我覺得這種服務態度是整個公司所打造出來的形象，能夠站一整天又面帶微笑站在第一線與客人接觸，是一件不容易的事情，因此搭乘時都會令人感到應該帶有感恩的心情。

一個商品賣得不只是商品，更重要賣的是服務的態度。如果有反正客人也不少就對客人服務態度不週到，想必客人肯定會越來越少。俗話說和氣生財，人是群體性的動物，得罪一個客人不會只是一個客人，而是一大群人。

因此對於每個來消費的客戶都必須報有感恩的心與週到的服務態度，客人才會一個拉一個。商品可能不夠好，但是有良好的服務精神與客人接觸，也許客人還會提供寶貴的意見給店家作為改良的參考依據。因此商品得以進步，財源得以廣進，花花轎子人抬人更適用於商業行為中。

從客人的角度來看待服務人員，對於店家提供的服務精神同樣要保有感恩的態度。因為消費者是接受服務的人，是他人付出良好的服務而客人得以享受，對於服務人員敬業的態度，需要給予尊重與友善的回應。接受服務並不是憑空白得，更無須擺出付錢是老大的態度，要以同樣是人的同理心去面對人，如此彼此才得以擁有融洽的商業行為。

附註：因為曾經當過服務人員所以對於奧客的映像也格外深刻。